阿里云RPA：助力企业自动化升级和数字化转型

文 | 董兴荣 姚顺意

刊于《财资中国|财富风尚》2018年7月刊

随着技术升级、算法精进，机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）由一个陌生的词汇逐渐为人们所知。2018年云栖大会上，阿里云重磅发布阿里云RPA保险行业解决方案，将这个在阿里系“服役7年”、于2016年正式上线的产品与保险业相结合，创造更大的价值。在接受《财资中国》采访时，阿里云企业服务事业部流程智能解决方案总监路广全面介绍了机器人流程自动化在国内的发展状况及其在保险行业的巨大潜力。他表示，RPA在我国将有很大的发展空间，并且为企业的自动化升级和数字化转型添砖加瓦。

RPA作为一个产品或者解决方案，很早就在国外出现并且应用。截止到2017年底，美国近80%的金融机构已经认识并引入RPA进行流程升级。大型保险机构如AIG、大都会人寿Metlife、好事达Allstate已经全面推广并建立独立的RPA团队。但在国内，RPA还属于新兴事物，国内起步较慢的原因有两点：第一，大型企业，尤其是金融企业，对于数据安全和系统的稳定性要求比较高。新兴事物的产生，必然有一个接受的过程，在这个过程中，需要RPA厂商去做市场培育、布道的工作。第二，针对本地企业的诉求，RPA产品要有一个本地化的过程，包括知识产权自主化，企业必须有核心的技术，有能力去做完全的定制开发和本地化运营，这对企业来说，也需要一个成长的过程。

RPA发展的技术趋势，一方面是本地化，市场决定产品走向，“数据安全可控”绝不能成为一句空谈，因此本地化的完全自主核心的技术将成为一大趋势；另一方面，国外RPA的应用已经有很多的案例，从这些案例可以看到，IPA，即RPA＋AI将成为发展方向，也就是要把AI嵌入到RPA产品中，使其具备人工智能的功能。

从业务或者市场的角度来说，RPA在亚洲市场虽然起步较晚，但今年以超过100%的速度迅速扩张。目前RPA在亚洲市场主要集中在印度、新加坡等国家，但考虑到综合体量，预计中国的市场贡献率会急速增长，到2020年，中国会成为RPA在亚洲的第一市场。保守估计，中国RPA市场在2018年将实现营业额2.5亿元，其中金融业按美国同期水平将实现营业额6000万元。2019年起，随着RPA概念在中国的全面引入，RPA市场在中国将呈现井喷式增长态势，预计2021年，中国金融业RPA市场营业收入将达到6.5亿元。

RPA可运用的场景非常多，比如财务的对账、税务的申报、客服自动回复、各类业务运营工作、包括政府事务等，没有太多行业限制，只要企业认为他们在这个岗位中有大量跨系统跨平台、重复有规律的工作都可以应用。

在金融行业，阿里云RPA细分为保险、银行、证券等几个领域，现在已经落地和即将落地的有税务申报机器人、智能应答机器人、财报入库机器人等，之后还会有其他的产业补进来，比如政务、法务等。那么具体到落地阶段，财务和IT运维是个很好的切入点。

RPA正式入驻企业时，需要解决几大难题。

第一，RPA厂商要具备连通能力。现在很多企业尤其是大型企业都存在信息孤岛的问题，尤其是系统建立时间比较久的，不同部门之间系统的规划、周期等都是分而治之。而RPA要在企业中发挥效能，就必须在不改变现有生态的情况下将各自分离的系统串连起来。

第二，RPA要具备可扩展能力。RPA技术是通过一个个方案去输出，而方案始终是根据客户的需求和场景去进行调整的，假如客户需要RPA具备自动语音识别技术（AutomatedSpeech Recognition，ASR）或者计算机语音合成能力（Text To Speech，TTS），那么就需要把人工智能（ArtificialIntelligence，AI）加入RPA当中，作为能力的补充。

第三，企业和厂商都需要对流程有非常明晰的认识。RPA是基于流程的改造，那么对于企业来说，企业的业务流程必须明确、可控，对于厂家来说要根据企业自有的流程攻克其中的改造瓶颈。流程不是通用的，所以RPA厂商要具备定制化的能力和交付能力。也就是说，前期厂商要根据企业的特性制订出有针对性的方案，后期交付之后企业遇到问题要有良好的保障去进行运营和维护。而在这个方面，阿里云具有很大的优势，阿里云一方面有自有的核心技术，另一方面可以为客户提供7×24小时的企业级运维方案。

RPA是替代人工的重复性工作，在人力成本日益高企的环境下，能够为企业节约人力成本、时间成本、提高工作效率，为企业赋能。

不论公司大小，都会有很多工作系统，比如ERP、CRM、Office、HR、邮件等，采用机器人流程自动化RPA后，通过事先编好的操作流程步骤，RPA就像一位机器人员工，能自动操作整个业务流程，从后台系统读取订单、分析订单分布、汇总金额录入ERP财务、记录到数据库、发送邮件通知，不但速度快，而且几乎不出错、不知疲倦，人们只需要开启RPA即可。

在自动化流程方面，RPA与工业机器人十分相似。它们都是将工作流程模块化，遇到影响效率的阻碍点，利用技术手段将其攻克，能够在一连串的流程上起到替代人工，自动执行的作用，从而实现流程再造。

如果将工作系统解剖来看，可以将核心诉求及数据看作最底层，上面一层是数据库、Excel、Word等基础功能软件，第三层是OA、ERP、CRM、WMS等流程协同系统，而RPA运行在更高的软件层级。这就决定了它不会侵入、影响已有的软件系统。在帮助企业提升效能的过程中，保持企业已有的IT系统功能平稳、运行可靠。

与传统的增效方式不同，RPA能最大限度地平衡效率与成本，且投资回报周期较短。为了提升效率，企业通常会选择采取增加人工或采用传统的模式开发软件。增加人工会带来人力成本增加和培训负担，而传统模式的系统升级周期长，往往业务模式已经发生改变，系统还没有开发上线。RPA的出现为企业提供了第三种选择，并且优势明显：它既不像增加人工那样效率不高且易出错，也不像传统模式开发软件那样需要投入较大成本，它能够最大限度地平衡效率与收益。并且，RPA交付落地周期短，最快2周、最慢6周到2个月可交付使用。

目前，中国保险市场处在稳定的快速增长期，2017年中国保险业总资产规模超16万亿元，较2018年增长10.8%。与此同时，行业也处于新一轮的改革期，行业政策监管从严，对公司治理、偿付能力管理和资产负债管理都提出更高的要求；“互联网保险”发展迅猛，为行业带来新思维和冲击。

当前，保险公司普遍面临着成本过高、盈利能力薄弱等问题，在客户管理和业务管理中高度依赖人工、产品需求与实际业务不匹配、动态定价能力弱，整体存在效率不高的痛点。而这，正是RPA可以发挥作用之处。保险业监管报送量大、数据分散，业财对账、税务申报等流程都是强标准化的，这些都非常适宜RPA改造。阿里云RPA通过与保险公司的系统对接，连接自动化开发平台、自动化应用市场和控制台，用机器人实现保单录入、保费实收、保费核对、保单自动化传输等流程性工作，将标准化与自动化相结合，达到效率提高、人工成本降低、质量提升以及实现风险控制和价值创新目标，建立人“机”协同的智慧化运营体系，该体系在带来多方面收益的同时，也使得企业前、中、后台协同进行自动化运营。

随着RPA技术的不断完善，与AI的结合也势必成为今后的发展趋势。RPA是针对重复性劳动的，也就是说RPA对于流程化的、固化的规则有比较强的依赖性，如果业务、流程变化快，RPA有可能会跟不上。所以说，RPA实际是替代了人的机械性劳动，完全模拟人的机械性操作，但是对于一些具有创造性或者比较灵活的场景没有办法变通。如果给RPA加上ASR、TTS等技术，那就相当于给机器人安上了一对耳朵和一张嘴巴，它就可以听懂人在说什么，并且表达出来，如果再加上智能识别技术，那么就把眼睛补足了。也就是说RPA现在是一个人的四肢，可以做机械性的动作，AI则赋予它听觉、视觉和表达等能力。所以，RPA到IPA的突破其实就是要依靠这些技术的成熟和算法的进步，使其具有深度学习、自然语言处理、智能工作流等能力。